Como muchas instituciones tienen la base de su negocio en la comunicación con sus clientes, organizarse para establecer ese diálogo de la manera más eficaz constituye la clave de su éxito. A su vez, el contacto personal es demasiado caro cuando la cartera es muy grande, por lo que se debe encontrar el equilibrio entre costo y efectividad. Para ello, In Concert ofrece un paquete de productos que se ensamblan en un programa personalizado para cada empresa. En primera instancia, se seleccionan las herramientas necesarias dentro del total de módulos existentes, entre los que se incluyen accesorios para mejorar la productividad de los empleados, ahorrar tiempo y optimizar el trabajo, y luego se adapta el software resultante a los objetivos comunicacionales que se buscan.
Si bien los módulos son la carta de presentación, su integración de forma funcional "es lo que define si lo que estuvimos hablando con el cliente le va a cambiar la vida o no le va a servir para nada. La utilidad del programa depende de que sepamos interpretar lo que el interesado precisa", dijo Julio Guridi, director comercial de In Concert.
PRODUCTOS. La oferta de In Concert es muy variada y cuenta con más de quince módulos prefabricados. Por ejemplo, el "distribuidor automático de llamadas" es una herramienta que maximiza la eficiencia asignando las distintas comunicaciones salientes a agentes con criterios preestablecidos.
El sistema de "respuesta de voz interactivo" permite a los consumidores consultar y actualizar datos sin la intervención de operadores. El módulo de "grabación y supervisión de llamadas" permite respaldar las comunicaciones que el cliente desee, además de dejar que un supervisor las escuche en vivo y pueda hacer correcciones que ayuden a mejorar el desempeño de un agente o de la campaña en su totalidad.
El "discador predictivo" optimiza el trabajo, permitiendo llegar a una gran cantidad de personas con la mayor rapidez posible. Con este sistema se disminuye la cantidad de minutos perdidos en búsqueda de números, espera, rebotes en contestadoras automáticas y líneas ocupadas, equivocaciones al discar y excesos de dispersión. Este módulo es muy utilizado ya que un problema muy frecuente en los call centers es el tiempo que se pierde entre una llamada y otra: se estima que un agente habla con un cliente 20 minutos por hora. A su vez, teniendo en cuenta que entre el 75% y el 80% de los costos de una central de contactos provienen de salarios y cargas sociales, mejorar la cantidad de minutos hablados redunda directamente en el retorno de esos gastos.
Para evaluar los resultados de una campaña, In Concert ofrece el apartado de reportes, donde se reúnen casi doscientos informes prefabricados que permiten el acceso instantáneo a información estadística e histórica de la productividad de los empleados y la calidad del servicio. Allí se pueden ver datos sobre tiempos de espera e inactividad, niveles de productividad del personal y horarios más convenientes para ejecutar ciertas llamadas, entre otros.
CARACTERÍSTICAS. Al momento de definir la necesidad real de un software para mejorar el contacto, es importante tener en cuenta que, si bien los programas tienen muchas ventajas, puede ser una inversión poco rentable si no se cuenta con una masa crítica de llamadas.
Las ventajas son notorias en el incremento de la productividad, que en algunos casos aumentó un 55%. La automatización de muchos procesos humanos redunda en un ahorro de tiempo muy importante para las empresas y, especialmente, para las que manejan grandes carteras de clientes, lo cual equivale a mucho dinero. Sin embargo, Guridi aclaró que "los resultados no son uniformes. Se alcanzan distintos avances según cada aplicación porque no depende solo del sistema. Hay recursos humanos que están detrás y ellos también pueden afectar positiva o negativamente la productividad".
La desventaja principal es que, por tratarse de soluciones costosas, no son rentables cuando los puestos de contacto no son suficientes o la clientela no es tan grande. Por este motivo, son utilizadas cuando se busca un aumento en los ingresos, un descenso en los costos o una mejora en la calidad de atención, "aunque es muy difícil que una empresa invierta en esto solamente por la última razón", aseguró Guridi.
Las formas de adquirir los servicios son mediante el pago por uso o la compra. Según las funcionalidades requeridas y la cantidad de soluciones demandadas, los precios varían entre US$ 1.500 y US$ 3.000, lo representa entre el 7% y el 9% del costo de una posición telefónica, o sea un asiento, de call center en la modalidad de pago por uso.
MERCADO. La competencia de In Concert proviene de empresas que ofrecen soluciones de alta gama, como Avaya, Genesys o Interactive Intelligence. Guridi explicó que es difícil ganarles, pero que lo han conseguido en algunos casos: "en tecnología y funcionalidad estamos a la altura de ellos y nos hemos desplazado mutuamente en distintos proyectos, pero lo que nos juega en contra es la recordación de marca. La competencia tiene un músculo financiero mucho mayor que el nuestro. Son patrocinadores de mundiales de fútbol, por ejemplo, y eso juega a su favor a la hora de contratarlos".
Sin embargo, In Concert, que comenzó en Uruguay hace más de veinte años, ha captado clientes en veinticinco países, entre los que se destaca México, que representa el 50% de la cartera, España, Portugal, Argentina y Estados Unidos, mercado al que entró recientemente. Esta expansión provocó la apertura progresiva de oficinas regionales en México D.F., Barcelona y Wilmington (Delaware), que se sumaron a la sede central ubicada en Montevideo.
RECURSOS HUMANOS. In Concert emplea casi cien personas en todo el mundo, entre las que predominan ingenieros especializados en tecnología de la información. Su estructura organizativa se divide en áreas de desarrollo de software, prueba de calidad, personalización y soporte técnico. Además, cuenta con distribuidores y socios locales en casi todos los países donde opera.
NOVEDADES. En el segundo semestre de este año, In Concert ha lanzado tres nuevos productos: un módulo de encuestas para empresas dedicadas a la investigación de mercado, otro para facilitar la continuidad en las ventas tipo "Llame ya" y un tercero que compila todas las comunicaciones web en un mismo sistema. Este último es un producto de integración multimedia que reúne todas las conversaciones efectuadas por un cliente mediante las diferentes redes sociales y servicios de mensajería de texto. Así es que, cuando el operador recibe una llamada, puede ver en su pantalla todas las interacciones que envió su interlocutor a la empresa, ya sean por sms, por email desde yahoo, gmail, hotmail, facebook y twitter, así como por sus respectivos chats.
No hay comentarios:
Publicar un comentario